Kennis serie: Omgang met weerstand bij telefonische acquisitie - deel 1: Tevreden met de concurrent

Weerstand en bezwaren zijn onlosmakelijk verbonden met telefonische acquisitie. En toch zijn de meeste verkopers er niet zo blij mee. Vreemd, als je het ons vraagt, bij telefonische acquisitie is weerstand eigenlijk je grootste cadeau dat je kan krijgen. Het is namelijk het zaadje van een kans. Ontkiem je dat op de juiste wijze, dan maak je de kans op het maken van een waardevolle afspraak groter. En dat is waar je het uiteindelijk voor doet, toch?

In deze kennis serie nemen we de meest voorkomende bezwaren die je kunt tegenkomen tijdens telefonische acquisitie onder de loep. En natuurlijk geven we je ook de tools om ze om te zetten in kansen. In dit eerste deel gaan we in op het bezwaar: “We werken al met de concurrent.” Een veelvoorkomend bezwaar, maar het biedt een kans die vaak over het hoofd wordt gezien. Als een prospect al zaken doet met een concurrent, betekent dit namelijk dat ze het belang van jouw dienst of product begrijpen. Stap 1 is gezet, daar hoef je ze in ieder geval al niet meer van te overtuigen. Nu is het zaak om ze te overtuigen waarom jij een nóg betere keuze zou zijn.

De belangrijkste spelregels voor succesvol omgaan met bezwaren

Voordat we duiken in de technieken om dit bezwaar te tackelen, zijn hier een paar spelregels die je kunt meenemen om je acquisitiegesprekken soepel en effectief te laten verlopen:

Maak er geen (wed)strijd van. Probeer niet je prospect te overtuigen dat ze verkeerd zitten of dat jouw oplossing absoluut beter is dan de concurrent. Houd het gesprek constructief.
Zorg dat de weerstand niet komt omdat je aan het bellen bent naar bedrijven die niet in je doelgroep zitten, of omdat jouw propositie niet aansluit. Focus je op de bedrijven waar je écht waarde kunt bieden.
Blijf rustig, niet gehaast, en luister. Het gesprek is een dialoog, geen monoloog. Hoe meer je luistert, hoe beter je kunt inspelen op wat de prospect echt nodig heeft.
Maak geen afspraak om de afspraak. Leuke gesprekken zijn fijn, maar ze moeten wel ergens toe leiden. Zorg ervoor dat je afspraak daadwerkelijk waarde toevoegt voor de prospect én voor jezelf.
Realiseer je dat je soms meermaals een bezwaartechniek moet toepassen. Weerstand verdwijnt niet altijd in één keer. Soms is het nodig om een bezwaar op meerdere manieren te benaderen voordat je resultaat ziet.
Wees oprecht. Weet wat je te bieden hebt, geloof erin, en deel dat met oprechte interesse in de situatie van de prospect.

… Dan komt het goed. 😉

Welke gesprekstechnieken voor omgaan met bezwaren zijn er en wanneer gebruik je welke techniek

We werken met vier bezwaartechnieken. Elke bezwaartechniek heeft een specifieke toepassing en effectiviteit afhankelijk van de situatie. We leggen je uit welke techniek je het beste kunt inzetten, zodat je op de juiste manier kunt reageren op bezwaren en het gesprek soepel kunt sturen.

1. De doorvraagtechniek

Wanneer zet je het in: De doorvraagtechniek is ideaal als je nog niet precies begrijpt waarom de prospect met de concurrent werkt, of als je het gevoel hebt dat er meer achter het bezwaar schuilt dan alleen de keuze voor de concurrent. Het is handig als je meer wilt weten over de beweegredenen van de prospect en wat ze belangrijk vinden in een leverancier.

Voorbeeldsituaties:

Je hebt geen duidelijk beeld van de voordelen die ze uit de samenwerking met de concurrent halen.
De prospect lijkt niet helemaal overtuigd, maar je hebt het gevoel dat er meer speelt dan alleen loyaliteit aan de concurrent.

Voorbeeldzinnen:

“Wat is het belangrijkste voordeel dat jullie nu ervaren met de huidige leverancier?”
“Hoe komt het dat jullie juist voor deze oplossing hebben gekozen?”
“Wat zijn de aspecten die je momenteel nog mist in de samenwerking met je huidige partner?”

2. De meeveren-ombuigen techniek

Wanneer zet je het in: Deze techniek is nuttig wanneer je het gevoel hebt dat je prospect zijn keuze voor de concurrent al goed onderbouwd heeft, maar je ze toch aan het denken wilt zetten over wat ze mogelijk missen. Het is een subtiele manier om de prospect het gevoel te geven dat je ze begrijpt, maar tegelijkertijd de waarde van jouw oplossing te benadrukken.

Voorbeeldsituaties:

De prospect heeft al vertrouwen in de concurrent, maar je ziet kansen om met jouw oplossing iets toe te voegen dat ze momenteel niet hebben.
Ze lijken vast te zitten in hun keuze, maar er is ruimte voor verbetering of optimalisatie.

Voorbeeldzinnen:

“Dat kan ik me goed voorstellen, de concurrent heeft inderdaad een sterke naam. Overigens werken wij op een manier die de flexibiliteit vergroot, bijvoorbeeld door…”
“Dat snap ik, je hebt natuurlijk al een werkende relatie. En toch merk ik bij veel bedrijven dat ze tegen [specifiek probleem] aanlopen, wat wij juist kunnen oplossen.”
“Ik begrijp dat jullie al tevreden zijn, maar mocht er iets zijn waar jullie verbetering in zouden willen zien, zou ik daar graag over meedenken.”

3. De hypothese techniek

Wanneer zet je het in: Deze techniek is krachtig wanneer je denkt dat de prospect misschien niet alle voordelen van hun huidige oplossing in overweging heeft genomen, of als ze openstaan voor andere mogelijkheden. Het helpt de prospect om een denkbeeldige situatie te visualiseren waar jouw oplossing het verschil maakt, zonder druk uit te oefenen.

Voorbeeldsituaties:

De prospect lijkt open te staan voor nieuwe ideeën, maar is nog niet overtuigd van de meerwaarde van jouw oplossing ten opzichte van de concurrent.
Je merkt dat er onbenutte potentie is in hun huidige situatie, maar je wilt ze niet direct overtuigen, maar aan het denken zetten.

Voorbeeldzinnen:

“Stel dat er een manier is om de huidige oplossing te combineren met een extra laag van ondersteuning, zou dat dan interessant zijn voor jullie?”
“Stel je voor dat de concurrent nu een update uitrolt die niet past bij jullie wensen, zouden jullie dan niet openstaan voor een alternatief?”
“Stel dat we een samenwerking kunnen opzetten die niet alleen de prijs, maar ook de service verbetert, hoe zou dat eruitzien voor jullie?”

4. De positieve herformulering techniek

Wanneer zet je het in: De positieve herformuleringstechniek gebruik je als de prospect duidelijk aangeeft dat ze tevreden zijn met hun huidige leverancier, maar je toch ruimte ziet om de discussie verder te verkennen. Door het bezwaar op een positieve manier te herformuleren, geef je het gesprek een constructieve wending en onderzoek je wat ze echt belangrijk vinden in een leverancier.

Voorbeeldsituaties:

De prospect is niet openlijk geïnteresseerd in verandering, maar je voelt dat er meer is dan alleen tevredenheid met de concurrent.
Je wilt het gesprek in een positieve richting sturen en meer ontdekken over hun behoeftes.

Voorbeeldzinnen:

“Dus als ik het goed begrijp, werk je al samen met de concurrent vanwege de betrouwbaarheid? Wat als we ook kunnen bijdragen aan de efficiëntie?”
“Je hebt dus al een samenwerking met de concurrent, dat is natuurlijk goed om te horen. Maar zou je openstaan voor een gesprek over hoe wij extra waarde kunnen toevoegen op het gebied van [specifiek voordeel]?”
“Ik begrijp dat jullie tevreden zijn met je huidige leverancier. Wat zou je zeggen als ik laat zien hoe wij extra waarde kunnen toevoegen in [specifiek gebied]?”

Door de juiste techniek op het juiste moment in te zetten, kun je het bezwaar ‘we werken al met de concurrent’ ombuigen naar een gesprek waarin jij je waarde duidelijk maakt. Elke techniek helpt je niet alleen om het bezwaar te begrijpen, maar ook om de prospect de mogelijkheid te bieden om verder te kijken dan hun huidige oplossing. Het draait erom de juiste vragen te stellen, het gesprek positief te sturen en de prospect nieuwe perspectieven aan te bieden.

Wil je liever dat wij dit soort gesprekken voor jouw organisatie voeren? Neem dan contact met ons op voor de mogelijkheden!